L’Arcep vient de publier son observatoire annuel de la satisfaction client et le bilan 2025 de sa plateforme « J’alerte l’Arcep ». Derrière une note moyenne en hausse pour les services fixes et mobiles, l’étude met en lumière la montée en flèche des appels et messages non sollicités, qui pousse le régulateur à durcir les règles de numérotation et à ouvrir une enquête auprès des opérateurs.
La satisfaction des utilisateurs des services internet fixe et mobile progresse, mais la lutte contre les appels frauduleux s’impose comme un enjeu majeur pour les années à venir. C’est l’un des principaux enseignements de l’édition 2026 de l’Observatoire de la satisfaction client de l’Arcep, croisé avec le bilan annuel de la plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep ».
l’Arcep dessine ainsi un paysage contrasté : des clients globalement plus satisfaits de leurs services fixes et mobiles, mais confrontés à de nouveaux irritants majeurs, au premier rang desquels les appels frauduleux. Le régulateur entend également poursuivre ses actions à la fois sur la protection des consommateurs et sur l’accompagnement des grandes transitions (fibre, extinction du cuivre, fin de la 2G/3G).
Une satisfaction globale en très légère progression
Cette édition repose sur un sondage mené à l’automne 2025 par l’institut CSA auprès de 5250 consommateurs. Tous opérateurs confondus, la satisfaction globale gagne 0,1 point, pour atteindre 8,0/10 sur le mobile et 7,9/10 sur le fixe. La moyenne générale s’établit ainsi à 7,9/10. Surtout, la part d’utilisateurs déclarant avoir rencontré au moins un problème recule sur trois ans, aussi bien pour les abonnés internet fixe que pour les clients mobiles.
Pour les internautes disposant d’une connexion fixe, le pourcentage de personnes confrontées à un incident a baissé de 4 points en 2025, et de 8 points en deux ans. Même tendance côté mobile : la proportion de clients ayant rencontré un problème recule de 4 points sur un an et de 7 points sur deux ans. Malgré cette amélioration, les signalements reçus via « J’alerte l’Arcep » confirment que la qualité de service et les appels ou messages non sollicités restent les principales sources d’insatisfaction.
Les appels frauduleux explosent et déclenchent une réaction du régulateur
L’irritant le plus spectaculaire reste la hausse des appels et messages non sollicités, souvent liés à l’usurpation de numéro. Selon l’Observatoire, 43 % des consommateurs déclarent avoir été victimes d’une usurpation de numéro au moins une fois au cours des trois derniers mois. De son côté, la plateforme « J’alerte l’Arcep » a vu le volume d’alertes liées à ces pratiques (appels et SMS non sollicités, appels abusifs, usurpation de numéro) augmenter de 113 % entre 2024 et 2025.
Face à cette dérive, l’Arcep a adopté le 27 novembre 2025 une évolution du plan national de numérotation. Cette réforme complète l’obligation faite aux opérateurs d’interrompre l’acheminement des appels dont le numéro n’a pas été authentifié. Elle impose également le masquage des appels en provenance de l’international qui présentent un numéro mobile français n’ayant pas pu être authentifié.
Le 29 janvier 2026, l’Autorité a en outre ouvert une enquête administrative visant l’ensemble des opérateurs de communications électroniques détenteurs de numéros du plan national. Objectif : comprendre l’origine et les modalités d’acheminement des appels reposant sur une usurpation de numéro, et vérifier le respect des obligations d’authentification posées par la loi.
Fermeture du cuivre : une information qui progresse, mais reste incomplète
Au-delà de la qualité de service et des nuisances téléphoniques, l’Observatoire s’intéresse à la manière dont les consommateurs anticipent les grandes transitions technologiques en cours. Concernant la fermeture progressive du réseau cuivre d’ici 2030, 72 % des abonnés ADSL déclarent aujourd’hui en avoir connaissance. La part d’usagers informés progresse régulièrement depuis trois ans, mais 28 % des abonnés ADSL ignorent encore la disparition programmée de cette infrastructure.
Fin de l’ADSL : des milliers de communes concernées cette année 2026
Pour accompagner cette transition, l’Arcep a publié fin janvier un dossier détaillant les étapes à venir et le rôle de l’Autorité dans la fermeture du cuivre pilotée par Orange.
L’étude confirme par ailleurs l’appétence des clients ADSL pour la fibre. Parmi les abonnés « cuivre » sondés, chez qui la fibre n’est pas disponible ou qui ignorent sa disponibilité, 93 % déclarent qu’ils basculeraient vers la fibre si elle leur était proposée, soit une hausse de 9 points par rapport à 2024.
Extinction de la 2G/3G : une information encore inégalement diffusée
Cette enquête interroge aussi les consommateurs sur l’arrêt progressif des réseaux mobiles 2G et 3G. Seuls 26 % des sondés indiquent avoir été informés de cette extinction par leur opérateur. Parmi ceux qui ont reçu une communication, 90 % jugent l’information suffisante, signe que le message est plutôt bien compris lorsqu’il est délivré.
Dans son Observatoire de l’extinction des technologies 2G et 3G, publié le 11 décembre 2025, l’Arcep estime que 2,6 millions de cartes SIM sont encore utilisées dans des terminaux pour les services voix, SMS et internet mobile, et 3 millions dans des terminaux dédiés aux services Machine to Machine (MtoM). Cela représente environ 3 % des cartes SIM (hors M2M) et 12 % des cartes SIM M2M recensées par l’Observatoire des services mobiles du 4e trimestre 2025.
