SOS Accessoire : “dans 80 % des cas, les appareils électroménagers sont réparables”

Créé en 2008, SOS Accessoire accompagne les Français dans l’autoréparation. Ce pure player du Web propose désormais près de 500 00 pièces détachées livrables en 48 heures. Et le groupe a su se diversifier au fil des années en proposant des contenus et des services pour aider les consommateurs à adopter un comportement vertueux, en réparant un appareil cassé plutôt que de le jeter et d’en racheter un. Labo Maison a pu s’entretenir avec Olivier de Montlivault, son fondateur et PDG. L’occasion de faire le point sur ce marché en devenir.

L’entretien

En quoi consiste exactement le service de SOS Accessoire ?

Notre boulot, c’est d’aider à diagnostiquer une panne d’appareil pour comprendre l’étendue des dégâts. Tout part du postulat suivant : dans 80 % des cas, les appareils électroménagers sont réparables. Il faut oser y aller et avoir la bonne information. SOS Accessoire accompagne les Français dans l’autoréparation en leur donnant accès à 500 000 pièces détachées. Au-delà du stock, nous avons créé beaucoup de services, des centaines de tuto. Près de 1000 vidéos sont disponibles sur Youtube. Notre ADN, c’est avant tout une assistance technique avec des vrais salariés SOS Accessoire, des techniciens qui vont aider à produire ces contenus et répondre à tous les canaux de communication (mail, chat, visio) pour aider au diagnostic. Tous ces contenus et services ont une seule vocation : aider à franchir le pas et aider à réparer. Cela concerne tout le monde et nous ne nous adressons pas qu’aux papys bricoleurs.

SOS Accessoire n’est donc pas un réparateur…

Nous avons développé des services de réparation en atelier pour le petit ménager, avec envoi par Chronopost ou bien en local à Maurepas (78). On traite des dizaines de milliers de réparation dans notre atelier de Grenoble, dédié au petit-ménager. Mais notre ambition n’est pas de développer ce service au niveau national. Nous sommes avant tout un acteur de l’auto-réparation. C’est notre modèle.

“Il faut tout faire pour réparer et auto-réparer. C’est beaucoup plus économique. Dans près d’un cas sur deux, il n’y a pas besoin de changer de pièces“.

Tout peut-il être réparé ?

Il y a des cas de figure où cela n’est pas forcément intéressant. Cela dépend de la marque et de l’âge du produit. Si le produit a plus de 15 ans, il ne faut pas s’acharner. Le cœur de cible pour nous ce sont les produits entre l’année 3 et les années 7 à 10. Mais il faut tout faire pour réparer et auto-réparer. C’est beaucoup plus économique. Dans près d’un cas sur deux, il n’y a pas besoin de changer de pièces.
Après il y a des choses en revanche que l’on ne peut pas faire soi-même : les circuits frigorifiques et les micro-ondes.

Quels sont les produits sur lesquels vous êtes le plus sollicités ?

Notre top est le suivant : lavage (lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge), cuisson, aspirateurs et machines à café. Dans 90 % des cas, la panne est liée à un manque d’entretien pour le petit électroménager avec de l’eau : machines à café, centrales vapeur… C’est le calcaire. Et on a la même chose pour le lavage.

“Ça vaut plus que le coup de tenter l’auto-réparation. Sans parler la fierté d’avoir réparé soi-même…”

Quel est le prix d’une intervention SOS Accessoire ?

Sans pièce, c’est zéro euro. Ce n’est que de la consultation de nos contenus et nos services. Notre visio est gratuite. Quand il y a une pièce détachée, le panier moyen est de 25 € en moyenne. L’intervention d’un technicien c’est 140 € en moyenne. Et s’il faut racheter un appareil, c’est 400 € en moyenne pour le gros électroménager. Donc ça vaut plus que le coup de tenter l’auto-réparation. Sans parler la fierté d’avoir réparé soi-même…

Y a-t-il un avant et un après indice de réparabilité/durabilité ?

Pendant des années, l’accent a été très peu mis sur la réparabilité. Sous la pression réglementaire, les différents acteurs ont inversé cette tendance et ils se rendent compte pour des questions économiques et d’impact. Les différents acteurs se bougent. Une grande majorité partage cette intention. On passe désormais à l’action, même s’il y a encore du décalage entre les intentions et les actions. Tout ça est beaucoup plus vertueux qu’il y a 4-5 ans. C’est avant tout de l’information. Et pour agir, il faut de la visibilité. Les pièces sont plus disponibles et l’indice de réparabilité/durabilité y contribue.

Cet indice est une note auto-attribuée suivant un cahier des charges, n’est-ce pas sa limite ?

Il y a de plus en plus de contrôles et de remontées consommateurs. Les marques de ces produits sont notées. Les distributeurs sont également notés. Les différents acteurs jouent plus le jeu. Le mouvement s’est inversé. Aujourd’hui, la contrainte économique et réglementaire fait bouger les lignes.